Изначально у нас была задача разгрузить службу поддержки, в результате мы создали чат-бот, который не только обрабатывает половину всех обращений и снижает время и стоимость контакта с клиентом на 30-40%, но и заботится о пользователях с помощью интегрированных сервисов: через него можно оформить тест-драйв или оставить заявку на доставку устройства нагревания табака, провести диагностику и починить устройство самостоятельно или получить ответ агента поддержки.
Контекст
По данным «Филип Моррис Интернэшнл», в России устройством нагревания табака бренда компании пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов. Кто приобретал устройство, знают, сколько полезного контента становится доступным после покупки: мануалы по правильному использованию и уходу за устройством, информация об аксессуарах и постоянный контроль качества.
Не удивительно, что бренд активно использует все цифровые каналы сервисной поддержки клиентов и регулярно внедряет новые: разрабатывает сервисы внутри сайта, проводит информационные СМС- и email-рассылки, успешно работает канал бренда в Viber и телемаркетинг. Но если есть возможность сделать что-то ещё более эффективное – почему это не сделать?
Рассказываем, как мы в Cleverbots разработали онлайн-помощника, который за год вырос в полноценное приложение внутри мессенджера.
Задача
С ростом количества пользователей стало понятно, что необходим канал, который разгрузит первую линию поддержки и автоматизирует работу агентов, которые обрабатывали все обращения вручную.
Пилотный запуск
Для пилотной версии онлайн-помощника мы выбрали наиболее простую и удобную для запуска бота площадку – Telegram.
Почему не выбрали Viber, где уже было сформировано комьюнити? Запуск помощника в Viber несколько сложнее, потому что для бота бренда требуется публичный подтверждённый аккаунт, который даёт возможность приглашать пользователей по ссылке. Без верификации аккаунта у бренда была возможность приглашать клиентов только с помощью инвайтов внутри мессенджера.
Так как главной целью запуска пилота было понять, сколько пользователей системы предпочитают для общения Telegram, востребованность этой платформы для поддержки, в первой версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем.
Клиенты бренда хорошо встретили новый канал коммуникации и начали им активно пользоваться, поэтому мы начали оперативно развивать и увеличивать функционал, чтобы удерживать аудиторию и делать сервис максимально полезным для неё.
Бот, который больше, чем бот
Одна из особенностей этого проекта – мы ловко перескочили все промежуточные версии и сразу после MVP начали разрабатывать бота с полным функционалом: к операторскому каналу добавилась возможность заказать тест-драйв, получить реферальный код, библиотека полезных материалов об устройствах и FAQ.
Параллельно с разработкой выясняли массу интеграционных вопросов – бот находится в высоконагруженном контуре аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» и взаимодействует с множеством их внутренних систем и сервисов. Текущая версия разработана на платформе JAICP от Just AI.
Запуск онлайн-помощника Марка прошёл в феврале 2020 года. Постепенно мы внедряли новые сценарии: возможность отслеживать статус заказа, оформление заказа непосредственно внутри чат-бота, и запуск бота ещё на двух платформах – в Viber и на сайте бренда. Это был непростой и важный этап, потому что все больше сервисов становились «умными», мы все глубже настраивали сбор данных и сквозную интеграцию с системами бренда.
Илья Черняков
сооснователь Cleverbots, разрабатывал проект с самого старта
Несмотря на сложность реализации, технические вызовы, его главная особенность — количество и качество сервисов. Очень быстро наш бот перерос стадию «мостика» между клиентами и операторами и стал полноценным функциональным приложением внутри мессенджера. Мы подключили возможность оформления заявок, карту точек продаж и другие функции, которые делают бота единым сервисным окном бренда.
Так как внутри бота остаётся возможность связаться с оператором, мы предусмотрели случаи, когда количество запросов будет превышать количество агентов поддержки, и разработали кастомный алгоритм выстраивания очереди, которого изначально не было внутри платформы.
Одна из главных особенностей проекта – возможность оставить заявку на покупку. Пользователь чат-бота может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки. 5% пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, оформляют заказ на устройство.
Для удобства пользователя мы интегрировали сторлокатор – возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж и обслуживания. Приятный бонус для тех, кто не любит сам простраивать навигацию: можно отправить координаты в установленный на смартфоне геосервис и построить в нём маршрут.
Владимир Лазаренко
Customer Care Project lead бренда аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл»:
Главная задача, которую мы хотели решить – дать пользователям возможность легко и удобно решить свои проблемы и получить ответы на вопросы за несколько шагов в боте, не ожидая оператора в очереди. Для этого, проанализировав обращения клиентов в текстовые каналы, мы реализовали сценарии для всех наиболее популярных запросов, и теперь продолжаем дорабатывать нашего чат-бота, добавляя всё новые и новые сервисные сценарии.
Результат
Одно из главных преимуществ автоматизации поддержки – возможность собирать актуальную аналитику по запросам и поведению пользователей. Например, сейчас мы точно можем отследить, что самые популярные запросы: статус заказа, реферальная программа, устранение неполадок. При этом доля переходов в сценарий «Задать другой вопрос», который подразумевает подключение оператора, заметно снижается.
Основным KPI для сервисного чат-бота является GCR (Goal Completion Rate) –достижение цели пользователя внутри сценария бота без переключения на оператора. За время работы помощника количество сессий, закрытых без привлечения службы поддержки, составляет более 50%.
Если точнее, в декабре 2019 года доля звонков в службу поддержки составляла 89% против 11% обращений в текстовом формате. Уже в декабре 2020-го доля звонков снизилась до 49%, а обращений в текстовом формате – увеличилась до 51%. Кроме того, чат-бот помог снизить AHT (Average Handle Time) на 40%, а стоимость контакта с клиентом снизилась на 30%, по данным группы аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл».
В месяц чат-бот обрабатывает до 150 тысяч обращений на всех площадках, всего им воспользовались более 1,8 млн совершеннолетних зарегистрированных пользователей.
И приятный бонус – проект получил бронзу в номинации «Чат-боты и AI-технологии» digital-конкурса Tagline Awards 2021.
Что дальше
После запуска развёрнутой версии бота прошло полтора года, а амбиции не утихают. Сейчас мы разрабатываем ещё ряд сервисов для потребителей и углубляем интеграцию с сервисами бренда.
